Customer Experience und die Bedeutung der Zentralisierung in Zeiten digitaler Transformation

Customer Experience (CX), die Kundenerfahrung, ist ein wesentlicher Bestandteil des Markenerfolgs! Statistiken zeigen, dass sie für viele Konsumenten genauso wichtig ist, wie das Produkt oder die Dienstleistung selbst.*

Die Kundenerfahrung macht den Unterschied, ob man sich an eine Marke erinnert oder sie vergisst, oder ob man sich so an eine Marke erinnert, die für mehrere Produkte und Dienstleistungen oder sogar als integraler Bestandteil eines Lebensstils oder einer Gemeinschaft steht.

Unterschiedliche Kanäle - gleicher Content

Es ist also an der Zeit, ihre Kunden auf dem von ihnen bevorzugten Weg und zu einem für sie relevanten Zeitpunkt zu erreichen. Während es vielen Unternehmen bereits gelingt, über eine Reihe von Kanälen mit ihren Kunden zu kommunizieren, gelingt es nur wenigen, ihren Kunden ein einheitliches Omnichannel-Erlebnis zu bieten.

Leider sind nach wie vor nur wenige Unternehmen in der Lage, die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen, sobald sie von einem Kanal zum anderen wechseln. Beispielsweise kann ein Kunde mit einer Marke interagieren, indem er unterwegs die App des Unternehmens auf seinem Mobiltelefon nutzt. Wenn er jedoch zu Hause ist und seinen Laptop öffnet, möchte er die frühere Interaktion mit der Marke fortsetzen und nicht wiederholen. Er erwartet die gleiche Produktbeschreibung, Bilder und Informationen wie zuvor, unabhängig von der Plattform, auf der er sich gerade befindet. Nur wenn Unternehmen ihren Kunden diese reibungslose, unterbrechungsfreie und maßgeschneiderte Erfahrung bieten können - wenn sie von einer App zur Website, von einer Website zum Ladengeschäft, vom Ladengeschäft zur App eines Drittanbieters wechseln - kann ein Unternehmen wirklich den ultimativen Komfort bieten, den der Kunde schätzt.

Darüber hinaus muss das Kundenerlebnis personalisiert und zeitnah sein, um sicherzustellen, dass die richtige Kommunikation zum richtigen Zeitpunkt erfolgt. Beispielsweise sind Gutscheine, die über mobile Push-Benachrichtigungen gesendet werden, für den Kunden wertlos, wenn er sie erst nach dem Verlassen des Supermarktes auf Grundlage der Artikel, die er gerade gekauft hat, erhält.

Die Rolle der Zentralisierung

Die digitale Transformation ist der Schlüssel, um den Weg für ein solches Kundenerlebnis zu ebnen. Dabei sollte ein Schwerpunkt auf die Zentralisierung von Informationen gelegt werden, um alle Daten, Assets und Inhalte für alle relevanten Benutzer an einem Ort verfügbar zu machen.

Dies versetzt Unternehmen in die Lage, die Kundenerfahrung erfolgreich zu gestalten. Diejenigen Unternehmen, die die digitale Transformation mit dem Schwerpunkt auf der Zentralisierung von Inhalten, Assets, Daten und Informationen geschafft haben, öffnen sich für transparente Workflows, Automatisierung und Zusammenarbeit, wenn es um die Erstellung von Inhalten und eine optimierte Kommunikation geht. Dies ermöglicht wiederum eine höhere Qualität bei der Erstellung, Verwaltung und Bereitstellung von Inhalten.

Dank dieser neuen Arbeitsweise haben die Marketing Teams meist weniger Verwaltungsaufwand und dafür mehr Zeit, die sie zur Optimierung von Inhalten und Daten und zur Verbesserung von Qualität und Relevanz für den Empfänger benötigen.

Ein hochwertiges Kundenerlebnis

In diesem Sinne ist die Zentralisierung von Daten, Assets und Inhalten ein weiterer Weg, um die Kundenorientierung zu verbessern. Durch diesen zentralen Ansatz ist es möglich, ein durchgängiges Kundenerlebnis zu bieten, die Interaktionspunkte Ihrer Kunden zu erfassen, sie im entscheidenden Moment zu erreichen und entlang der verschiedenen Berührungspunkte bis hin zur Kaufentscheidung zu leiten.

Das ultimative Kundenerlebnis lässt sich nicht in eine exakte Formel bringen, die in ähnlichen Branchen, Unternehmen oder sogar Produkten konsistent nachgebildet werden kann. Eines ist jedoch sicher: diejenigen Organisationen, die sich verändern können, um die Zentralisierung ihrer Assets zu erleichtern, werden bald die Nase vorn haben im Wettlauf um das perfekte Kundenerlebnis... und ihre Kunden werden es erkennen.

*Quelle: Experience is Everywhere, PwC, 2018